Gemeente Den Haag PoC Online Dienstverlening en afhandeling
Succesvolle PoC Digitale klantinteractie
Inzet GZAC voor zaakafhandeling
Burgertoegang via Portal
De vraag
De Gemeente Den Haag staat zoals veel gemeentes voor de uitdaging om de ICT te moderniseren en de dienstverlening richting de burgers te digitaliseren. De Afdeling SWZ wilde hiervoor door middel van een Proof of Concept ervaring opdoen met Digitale Klantinteractie en Zaakgericht Werken. Daarnaast wilde de gemeente onderzoeken of met behulp van de beschikbare open source componenten binnen Common Ground een zaakgericht proces kon worden neergezet voor SWZ.
De 3 onderdelen van zaakgericht werken die de gemeente wilde onderzoeken waren:
- Aanvragen door een inwoner door middel van een online formulier
- Afhandeling van de aangevraagde zaak door een medewerker
- Volgen van de aanvraag door de inwoner (inclusief de klantinteractie)
De oplossing
Om dit te bereiken organiseerde de Gemeente Den Haag een ‘fieldlab’, waarbij in een zeer korte periode van 1 week de bovenstaande 3 functionaliteiten gerealiseerd moesten worden in een test-omgeving. Tijdens dit fieldlab werd nauw samengewerkt met het team van Mijn DenHaag, Maykin Media en de afdeling SWZ.
Aan Ritense werd gevraagd om de volgende punten op te leveren:
- Digitaal formulier voor een burgeraanvraag
- Implementatie van een generiek zaakafhandelsysteem
- Het modelleren van de benodigde SZW processen
Ritense heeft haar procesplatform Valtimo ingezet om het benodigde digitale formulier te maken en voor de implementatie van het zaakafhandelsysteem. Hiermee kunnen medewerkers van SZW ingediende aanvragen direct terugzien in hun werkvoorraad en afhandelen. Daarnaast wordt het mogelijk om direct vanuit de applicatie klantinteracties te hebben. De status van de aanvraag is voor zowel de inwoner als voor de medewerker op elk moment digitaal terug te vinden. De processen zijn in Camunda gemodelleerd en worden afgehandeld en beheerd in Valtimo. Op deze manier konden er ook een aantal processtappen geautomatiseerd worden zoals het genereren van PDF’s en het automatisch versturen van e-mails naar burgers. Door de uitgebreide koppeling van Valtimo met de Open Zaak API’s is ook het aanmaken, opvragen en bijwerken van de zaakstatus geautomatiseerd. Hiermee wordt ook voldaan aan de basis principes van zaakgericht werken en de 5-lagen architectuur van de Common Ground.
Het resultaat
De PoC is met succes afgerond. De vooraf vastgestelde doelstellen zijn behaald en niet minder belangrijk: de medewerkers van de betreffende afdeling SZW waren erg enthousiast en zagen direct de voordelen. ‘We waren benieuwd of het mogelijk zou zijn om de inwoner via Mijn DenHaag toegang te geven tot zijn dossier en contact te laten hebben met ons; de klantinteractie. Uit de PoC is gebleken dat dit kan’. Zo krijgt de burger de regie en gaan wij met onze tijd mee.’ Aldus een van de medewerkers. Daarnaast was er veel enthousiasme over het Integrale klantbeeld dat met het doorlopen van het proces ontstond.
